Développer l’assertivité dans les situations difficiles

• Comprendre ce qu’est l’assertivité et la distinguer des attitudes passive, agressive ou manipulatrice.
• Identifier leurs propres comportements en situation tendue ou émotionnelle.
• Dire ce qu’ils pensent ou ressentent sans agressivité et sans s’effacer.
• Utiliser les techniques verbales et non verbales d’assertivité.
• Gérer une situation difficile ou conflictuelle en restant calme, clair et respectueux.
• Poser des limites professionnelles sans générer de tensions inutiles.

Accueil des apprenants – Début de la formation

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs.
• Tour de table : besoins, attentes, expériences personnelles des situations difficiles.
• Vérification des besoins spécifiques (accessibilité, adaptation du rythme).
• Présentation des règles de fonctionnement : confidentialité, respect, bienveillance.
• Distribution des supports pédagogiques.

Comprendre l’assertivité

• Définition : qu’est-ce qu’une attitude assertive?
• Les 4 postures relationnelles : passive, passive-agressive, agressive, assertive.
• Identifier ses propres réflexes : test / grille d’auto-positionnement.
• Les bénéfices professionnels d’un comportement assertif.
• Atelier 1 : analyse de situations vécues par les participants (faits / pensées / émotions).

Communiquer avec assertivité en situation difficile

• Les techniques verbales : le “je” assertif, la reformulation, la demande claire, poser une limite sans agressivité.
• La communication non verbale assertive : ton, posture, regard, respiration.
• Comment répondre à un comportement agressif sans escalade.
• Comment ne pas se laisser entraîner dans la culpabilisation, la pression ou la manipulation.
• Atelier 2 : jeux de rôle à partir de situations réalistes (client mécontent, collègue agressif, bénéficiaire difficile, tension en équipe…).

Gérer ses émotions pour rester assertif

• Comprendre ce qui déclenche la perte d’assertivité (émotions fortes, fatigue, stress).
• Outils simples pour garder son calme : respiration, ancrage, recentrage.
• Dire un désaccord ou une frustration sans blesser l’autre.
• Formulations utiles pour désamorcer un conflit.
• Atelier 3 : mise en situation “à chaud” : réagir calmement à une provocation ou une critique.

Pratiquer l’assertivité dans son quotidien professionnel

• Transformer un “non” difficile en “non assertif”.
• Dire les choses importantes sans prendre de risques inutiles.
• Négocier sans s’effacer.
• Gérer une tension immédiate.
• Faire une demande claire, précise, respectueuse… et tenir son cadre.
• Atelier 4 : création d’un plan d’action : ce que je vais changer, dans quelles situations, avec quelles phrases / quelles techniques.

Remise de l’attestation – Fin de la formation

• Retour sur les apprentissages et sur les objectifs posés le matin.
• Auto-évaluation : ce que j’ai appris, ce que je peux appliquer immédiatement.
• Échanges/questions – bilan collectif.
• Remise de l’attestation de fin de formation, incluant durée, objectifs et compétences acquises.
• Transmission / récupération des supports pédagogiques.

Adaptation possible du rythme, des supports et des exercices selon les besoins (handicap, difficultés d’expression, anxiété sociale…).