Désamorcer un conflit en moins de 10 minutes

• Comprendre les mécanismes qui déclenchent un conflit.
• Repérer les signaux faibles qui annoncent une tension.
• Intervenir rapidement pour éviter l’escalade.
• Utiliser des techniques simples et efficaces pour apaiser la situation.
• Adopter une communication qui calme au lieu d’enflammer.
• Recadrer sans agressivité, mais avec fermeté.
• Retrouver un climat de collaboration en quelques minutes.

Accueil des apprenants – Début de la formation

• Présentation du formateur, des objectifs et du déroulé.
• Tour de table : expériences de conflits, difficultés rencontrées, besoins.
• Pose du cadre : bienveillance, confidentialité, respect.
• Vérification des besoins spécifiques (accessibilité).
• Distribution des supports pédagogiques.

Comprendre comment naît un conflit

• Déclencheurs classiques : incompréhension, charge mentale, ton, attitude, fatigue.
• Rôle des émotions dans l’escalade : peur, colère, frustration.
• Les 3 phases d’un conflit : tension → explosion → rupture.
• Pourquoi intervenir tôt est la clé du succès.
• Atelier 1 : analyse de situations réelles : repérer les signes avant-coureurs.

Les réflexes qui aggravent un conflit

• Vérifier ce qui “met de l’huile sur le feu” : argumenter trop tôt, se justifier, répondre du tac au tac, prendre personnellement la remarque, hausser le ton.
• Reconnaitre ses propres déclencheurs émotionnels.
• Atelier 2 : identifier ses automatismes et les remplacer.

Les techniques pour désamorcer rapidement (méthode 10 minutes)

• Étape 1 : Stopper l’escalade (30 secondes) - Posture, respiration, distance, ton neutre.
• Étape 2 : Stabiliser l’autre (1 à 2 minutes) - Reformulation apaisante. Reconnaissance du ressenti sans validation du comportement.
• Étape 3 : Recentrer sur le fait (2 minutes) - Séparer l’émotion du problème. Ramener au concret.
• Étape 4 : Trouver une issue immédiate (3 à 4 minutes) - Proposer deux options simples. Reformuler l’accord et clôturer.
• Atelier 3 : mise en pratique de la méthode “10 minutes” sur plusieurs cas.

Recadrer sans conflit

• Dire non avec fermeté et calme.
• Recadrage factuel : la clé d’un message efficace.
• Outils verbaux : “Je vous entends… et voici ce que nous allons faire”, “Je comprends votre frustration… mais la règle est…”
• Posture professionnelle stable : ton, regard, rythme.
• Atelier 4 : jeux de rôle : recadrage face à un bénéficiaire, un collègue, un usager.

Maintenir un climat apaisé après le conflit

• Ne pas rallumer la tension.
• Revenir brièvement sur l’incident si nécessaire.
• Installer des habitudes de communication préventive.
• Préserver sa propre énergie après un conflit.
• Atelier 5 : plan d’action individuel : “Mes 3 réflexes anti-conflit”.

Remise de l’attestation – Fin de la formation

• Synthèse des acquis de la journée.
• Auto-évaluation : confiance, posture, efficacité des techniques.
• Bilan collectif, questions.
• Remise de l’attestation de fin de formation, mentionnant les compétences acquises.
• Transmission des supports pédagogiques.

Adaptations possibles : supports simplifiés, pauses supplémentaires, reformulation, rythme adapté.